CODICE DI CONDOTTA, ECCO LE FAQ

Una raccolta di domande e risposte da consultare per chiarire meglio alcune disposizioni.


Codice di Condotta, ecco le FAQ

Dubbi nella lettura del Codice di condotta FORUM? Incertezze sull'utilizzo?

Qui alcune FAQ, utili per la corretta applicazione delle sue indicazioni.


Si ringraziano gli Associati UNIREC che hanno contribuito alla raccolta e i Consiglieri FORUM che hanno argomentato le risposte.




LEGENDA

Codice  =  Codice di condotta
Garante = Garante per la protezione dei dati personali
Agenzia o Professionista  = Societa' di recupero crediti


1 Il campo di applicazione del Codice si estende anche al Professionista che lavora per una Pubblica Amministrazione, in particolare per il recupero di sanzioni amministrative?

Si', se ne applicano tutte le norme che siano compatibili (lo stesso accade per il Codice Privacy).


2 In ambito utility, nel caso di affido di posizioni che appaiono prescritte, l'Agenzia, escludendo a monte l'attivita' di recupero, puo' verificare con il Consumatore/Debitore se abbia effettuato, prima dell'affidamento, pagamenti che, per problemi tecnici o disguidi amministrativi, non sono poi stati imputate alla fattura prescritta, fornendo questo servizio al solo fine di abbinare gli incassi?

Nei casi citati non si tratta di attivita' di recupero. Per evitare equivoci, comunque, lo svolgimento del servizio di abbinamento incassi puo' essere effettuato a condizione che le Committenti abbiano effettivamente fornito, nella lettera inviata al Consumatore, l'informativa circa la presenza di importi soggetti a prescrizione e la possibilita' di proporre eccezione (di prescrizione).


3 Come si coniuga quanto stabilito dal Codice, circa il recupero unicamente di crediti certi ed esigibili, con la disciplina ARERA* che prevede l'obbligo per il venditore di inserire, all'interno della fattura che invia, la specifica sulla eventuale possibile presenza di somme prescritte e di informare il cliente che ha la possibilita' di eccepire la prescrizione, in relazione alle fatture di conguaglio? 

Spettera' all'agenzia di recupero richiedere gli importi non soggetti a prescrizione. Per quelli prescritti e riportati in fattura sara' il debitore ad eccepire la prescrizione.
L'Agenzia deve quindi prestare attenzione, affinche' il Committente (come previsto dalla L. 160/2019) garantisca gia' nel contratto di affidamento del servizio, che sia sotto forma di appalto o di mandato, di aver fornito l'informativa relativa alla possibilita' di eccepire la prescrizione in relazione alle fatture prescritte.
Se la Committente non avesse fornito al Consumatore tale informativa, e' opportuno che l'Agenzia sospenda il recupero della somma prescritta, finche' quella non confermi di aver provveduto.


4 Come devono essere gestite le richieste effettuate dal Debitore secondo la modulistica messa a disposizione del Garante per l'esercizio dei diritti di cancellazione, rettifica e informazione sul trattamento, in base al GDPR? Vanno considerate come reclami o contestazioni?

Nessuna delle due cose. Si tratta, invece, dell'esercizio di diritti in conformita' a quanto previsto dal GDPR.
Solo dopo, nel caso in cui l'interessato non ottenga quanto richiesto, si potra' inoltrare il reclamo con la modulistica fornita dal Garante.
Il presupposto e', infatti, che il trattamento del dato avvenga sulla base di consenso valido prestato dall'interessato, che e' legittimo e lecito, fino al giorno della richiesta di cancellazione o rettifica. Dopo la richiesta, ogni trattamento deve considerarsi illegittimo e, quindi, passibile di segnalazione al Garante attraverso reclamo.


5 Come si coordina quanto previsto dal Capo II del Codice, con il Codice privacy adottato da FENCA ai sensi dell'art. 40 del GDPR? Le disposizioni dettate dal primo prevalgono su quelle generali contenute nel secondo?

Il rapporto tra i due testi e', ad oggi, in fase di chiarimento.


6 Come si coordina quanto stabilito dall'art. 4.1 del Codice con quanto indicato dalla disciplina antiriciclaggio, rispetto alla necessita' di procedere all'adeguata verifica della clientela nei casi e nelle modalita' previste dal D. Lgs 231/2007 (e successive modificazioni)?

L'identificazione va effettuata a prescindere all'importo affidato. L'adeguata verifica della clientela, che comporta un accertamento piu' approfondito, in linea con quanto stabilito dal citato decreto legislativo, deve essere effettuata tutte le volte in cui l'incasso da parte del Debitore sia pari o superiore a 15.000 euro, anche frazionato.


7 Il Provvedimento del Garante del 30 novembre 2005 (cui spesso fa riferimento il Codice) e' tutt'oggi in vigore, anche dopo la piena applicazione del GDPR?

E' in vigore e lo restera' fino a che non venga modificato, sostituito o abrogato. I suoi principi non sono in conflitto con il GDPR.


8 Il Codice rimane vago sul tema del ruolo della societa' di recupero in relazione alla gestione dei dati dei debitori.
Anche alla luce del GDPR, e' corretto considerare le agenzie di recupero responsabili del trattamento?
Oggi non sarebbe piu' opportuno ritenerle titolari?


Alla luce del GDPR, le agenzie di recupero potrebbero atteggiarsi a titolari del trattamento, visto che li definisce come coloro che ne stabiliscono le finalita', le modalita', i mezzi.
Tuttavia, considerato che, nell'attuale contrattualistica, le agenzie di recupero sono nominate responsabili del trattamento, sarebbe opportuno organizzare un tavolo di lavoro, per discutere con i titolari il ruolo delle agenzie, in conformita' al nuovo quadro normativo e adeguare i testi contrattuali di conseguenza.
E' opportuno valutare attentamente l'esistenza di eventuali situazioni di contitolarita' o di titolarita' autonoma (cfr. le indicazioni fornite dal Garante in vari provvedimenti, fra cui il quello del 9 dicembre 1997), essendo obbligati nel caso di contitolarita' a stipulare l'accordo interno di cui parla il GDPR (cfr l'art. 26, paragrafo 1).
Invece, per le attivita' correlate al recupero crediti (call recording e rintraccio) si puo' definire una struttura del trattamento diversa da quella ipotizzata per il trattamento con finalita' di recupero.


9 Con riferimento all'art. 4.3.2. del Codice, come ci si deve comportare se il Consumatore/Debitore non fornisce recapiti alternativi al numero rintracciato? Si puo' contattarlo sul numero rintracciato, con il presupposto del legittimo interesse del creditore al recupero delle somme dovute?

Premesso che, nel caso del recupero crediti, la base giuridica del trattamento va vista piu' nella lettera b) dell'art. 6 del GDPR (esecuzione di un obbligo contrattuale) che nel legittimo interesse di cui alla lett. f), nel caso in cui il Consumatore esprima il diniego ad essere contattato telefonicamente al numero rintracciato, si potra' farlo via lettera.

Sul punto, il Codice di condotta per le informazioni commerciali stabilisce che "il trattamento per finalita' di informazione commerciale di dati personali provenienti dalle fonti di cui al precedente art. 4, anche quando finalizzato alla formulazione, grazie a processi automatizzati o ad analisi e valutazioni svolte da esperti, di un giudizio sulla solidita' solvibilita' e affidabilita' del soggetto censito, o comunque volto all'elaborazione di informazioni valutative, non richiede il consenso dell'interessato, essendo necessario al perseguimento dei legittimi interessi dei fornitori che prestano i cui al precedente art. 2, comma 2, lett. c), nonche' dell'interesse comune alla lealta' delle transazioni commerciali ed al buon funzionamento del mercato, purche' tale trattamento sia effettuato nell'osservanza delle disposizioni del presente Codice, che fissano le garanzie ed i limiti entro cui i predetti interessi legittimi possono essere perseguiti dai fornitori nel rispetto degli interessi e dei diritti e liberta' fondamentali dell'interessato, ai sensi dell'art. 6, paragrafo 1, lett. f), del Regolamento".


10Cosa si intende per "colloquio effettivo"? Il tentativo di contatto come viene considerato?

Si intende quel contatto telefonico seguito da risposta, in cui l'incaricato dell'Agenzia abbia avuto modo di spiegare i motivi del recupero del credito. Il tentativo di contatto non e', di per se', un contatto effettivo.


11 In una gestione riguardante la cessione in blocco da parte di banche di crediti in sofferenza o inadempienze probabili, acquisita una proposta di chiusura della posizione da parte del Consumatore/Debitore, e' possibile svolgere piu' di tre colloqui effettivi alla settimana con lui, per eseguire rapidamente tutti gli adempimenti connessi alla chiusura (delibera di approvazione, antiriciclaggio), considerato che non si tratta piu' di telefonate finalizzate al recupero, ma di adempimenti conseguenti alla ricezione della proposta di definizione?

Si', e' possibile.
Perfezionare rapidamente gli adempimenti collaterali alla proposta definizione e', infatti, interesse del Consumatore che l'ha avanzata. Per questo e'necessario precisargli che, dopo l'invio della proposta, saranno effettuati dei contatti per gli adempimenti connessi al perfezionamento, e che quindi bisognera' accordarsi sulle modalita' di contatto, nel rispetto delle prescrizioni dell'art. 7 del Codice (dove si afferma che il numero massimo di colloqui effettivi possibili, nell'arco della giornata e della settimana, va rispettato "salvo diversi accordi con il Consumatore").


12 Come regolarsi in merito all'informativa per il trattamento di registrazione della telefonata? 

Registrare da subito una telefonata farebbe rischiare indirettamente l'infrazione del punto 4.2.2 (non e' possibile fornire ingiustificatamente a terzi informazioni relative allo stato di inadempimento dell'interessato), visto che l'informativa fa riferimento alla finalita' del recupero crediti.
La situazione si puo' gestire utilizzando una informativa estesa priva di riferimenti all'attivita' di recupero crediti e riportata su un sito generico, che non faccia riferimento al recupero, in modo da non violare la privacy del Consumatore se un terzo ne prendesse visione.


13 Secondo l'art. 7.5 del Codice e' possibile procedere alla registrazione delle conversazioni telefoniche per fini di qualita'. Cosa si intende per "fini di qualita"'? Si riferiscono al servizio reso alle mandanti oppure interni all'Agenzia? Tra questi fini, indirettamente, sono inclusi anche la tutela dell'azienda e dei lavoratori?

Fanno riferimento alle verifiche di qualita' interne all'azienda, non al monitoraggio esterno effettuato dalle Committenti sulle Agenzie (in conformita' con gli accordi sindacali che legittimano le registrazioni, per finalita' proprie dell'Agenzia e/o dei collaboratori la cui voce e' registrata).


14 Quali sono le condizioni necessarie a garantire la legittimita' delle registrazioni?

Occorre fornire un'informativa, breve ed estesa (cfr art. 13 GDPR), e individuare una base giuridica del trattamento (art. 6 GDPR).


15 Per quanto possono essere conservate le registrazioni?

Si e' in attesa che il Garante si pronunci al riguardo.
In base ai principi generali, comunque, la conservazione e' possibile per il tempo strettamente necessario a perseguire la finalita' per cui i dati sono trattati.


16 E' possibile registrare le conversazioni telefoniche con terzi, diversi dai Debitori?

Si', sempre nel rispetto delle prescrizioni del GDPR.


17 Riguardo al regime dei contatti epistolari, quanto previsto dal Codice (art. 8) si applica anche a quelli che non contengono richieste di pagamento, ad esempio le "welcome letter"?

La disciplina va applicata anche se non si tratta di richieste di pagamento, ove possibile.


18 In tema di contatti digitali, nel Codice (art. 8.3) cosa si intende per "avente diritto"?
Si intende il Consumatore che ha autorizzato l'uso dei numeri telefonici per il contatto, ai fini della gestione del contratto. La formula e' equivalente a quella di interessato.


19 E' possibile ritagliare una disciplina specifica in relazione a crediti deteriorati e NPL?

Al momento no, in quanto i diritti dei Consumatori non cambiano a seconda dell'anzianita' dei crediti. Ad esempio, la gestione di un Debitore che non paga da 15 giorni non puo' essere diversificata da quella di uno inadempiente da 15 anni.


20 Come e' disciplinata la digital collection nel Codice? In particolare, ci sono regole per l'impiego di chatbot e messaggistica asincrona (tipo WhatsApp)?

Ad oggi, e' possibile utilizzare la "messaggistica istantanea" intesa come quei "sistemi di comunicazione che utilizzano la rete per permettere lo scambio, in tempo reale, di messaggi riservati tra mittente e destinatario".
WhatsApp rientra in questa tipologia. Il regime e' diverso in funzione del fatto che il numero sia stato fornito dal Consumatore per le comunicazioni attinenti il contratto, oppure sia frutto di rintraccio. In questo secondo caso, vanno rispettati precisi limiti (cfr art. 8.3). In linea generale va mantenuto il principio della non aggressivita' dei contatti.



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