categoria PROGETTI VIRTUOSIProgetto "Phone collection: da Hard a Feel: recuperare grazie alla matematica ed alle emozioni" di FIDES SPA
Motivazione
La Commissione ha ritenuto il progetto particolarmente innovativo nei rapporti tra il consumatore e l'operatore di phone collection, considerato che e' volto all'instaurazione di un efficace rapporto empatico tra operatore ed il consumatore/debitore.
Nella formulazione del progetto sono stati messi a confronto due concetti apparentemente antitetici, la matematica e le emozioni, che invece nella declinazione del progetto risultano strettamente connessi tra di loro nella risoluzione delle problematiche del consumatore.
Nella realizzazione del progetto e' stato utilizzato un team interno ed una societa' di consulenza esterna, con il coinvolgimento di 130 risorse ed una formazione specifica complessiva di oltre 25 giornate.
Con l'utilizzazione del metodo emozionale, sono stati conseguiti dalla societa' sensibili livelli di miglioramento.
Hanno ritirato il premio: Antonio Cafaro (Amministratore) e Gabriella Macauda (Direttore generale)
categoria AZIONI MERITORIE Luciana Nugnes
Motivazione
L'operatrice ha dimostrato ottime capacita' di mediazione, riuscendo a rendere positivamente costruttiva un'iniziale situazione di contestazione e conflittualita', preservando gli interessi del cliente e includendo nella trattativa anche il suo avvocato, di cui ha raccolto finanche i complimenti.
L'operatrice ha dimostrato ottime capacita' di mediazione, riuscendo a rendere positivamente costruttiva un'iniziale situazione di contestazione e conflittualita', preservando gli interessi del cliente e includendo nella trattativa anche il suo avvocato, di cui ha raccolto finanche i complimenti.
MENZIONI SPECIALI Per la categoria "PROGETTO VIRTUOSO" al progetto "Customer Centricity 3.0" di AGOS DUCATO SPA
Motivazione
Secondo la valutazione della Commissione, il progetto e' risultato efficace sia sotto il profilo dell'innovazione che delle soluzioni proposte, grazie alle quali si giunge ad una semplificazione del processo di recupero del credito, assicurando al consumatore molteplici strumenti di risoluzione.
Va evidenziato che il progetto proviene da un'azienda finanziaria il cui primo obiettivo non e' il recupero crediti.
Per la categoria "AZIONI MERITORIE" a Oreste Vidoli
Motivazione
Secondo la valutazione della Commissione, il progetto e' risultato efficace sia sotto il profilo dell'innovazione che delle soluzioni proposte, grazie alle quali si giunge ad una semplificazione del processo di recupero del credito, assicurando al consumatore molteplici strumenti di risoluzione.
Va evidenziato che il progetto proviene da un'azienda finanziaria il cui primo obiettivo non e' il recupero crediti.
Per la categoria "AZIONI MERITORIE" a Oreste Vidoli
Per l'impegno dimostrato nella promozione delle buone prassi e per il dialogo aperto con tutti gli stakeholders del settore.
Fonte : Redazione Forum UNIREC Consumatori
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